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http://olivierdemeulenaere.wordpress.com/2012/12/03/le-vrai-visage-de-votre-conseiller-bancaire/
L’article ci-dessous (Votreargent.fr) est le
meilleur démenti qu’on puisse opposer à la publicité pour le moins contestable
du Crédit Agricole… Une
publicité qui a d’ailleurs été fort opportunément supprimée/censurée sur
Youtube. O.D.
« Sous couvert de l’anonymat, les salariés des banques
témoignent : ils délivrent rarement un conseil désintéressé. Car ils sont payés
avant tout pour vendre. Avec des dérives dont leurs clients font les frais.
Peut-on confier ses économies les yeux fermés à son banquier ? Pas
si sûr… « La course aux objectifs commerciaux a désormais pris le pas sur
l’intérêt du client », déplore un chargé de clientèle de la Banque
Populaire, sous couvert de l’anonymat. En cause ? La pression quotidienne des
managers ainsi qu’un mode de rémunération incitatif poussant les conseillers à
vendre toujours plus. « Aujourd’hui, nous ne sommes plus considérés comme
des conseillers, mais comme des vendeurs », ironise un employé de La
Banque Postale. Un constat qui pourrait empirer face à la baisse de rentabilité
menaçant les banques tricolores.
Au deuxième trimestre, les résultats de BNP
Paribas, de la Société Générale ou du Crédit Agricole ont fait état d’une stagnation,
voire d’une diminution, des volumes et des marges de l’activité de la banque de
détail. Déjà, en 2010, la société de conseil Accenture publiait une étude
indiquant que la rentabilité moyenne par client était restée inférieure aux
niveaux d’avant crise. Une tendance poussant les établissements à mettre les
bouchées doubles sur la vente de produits et services aux particuliers. Et,
pour y arriver, les banques n’hésitent pas à fixer des objectifs hollywoodiens
à leurs conseillers. Lesquels doivent atteindre des résultats – quantitatifs et
qualitatifs – fixés annuellement par la direction sur des lignes de produits de
type assurance, crédit, épargne de bilan… ou par placement.
Statistiques de vente remises à jour tous les quarts d’heure
« En agence, un outil informatique remet à jour tous les
quarts d’heure les statistiques de vente des conseillers. Chaque employé peut
donc se comparer à ses collègues sur l’évolution de son portefeuille »,
révèle Jérôme Bonnard, secrétaire général du syndicat SUD Banque Populaire-Caisse
d’épargne. Chez LCL, des debriefings ont lieu quotidiennement en début de
matinée afin de dresser un point sur la journée de la veille et sur celle qui
démarre. « Durant les périodes de campagne, le manager peut demander des
comptes au conseiller jusqu’à trois fois par jour », explique un salarié
de la banque. Et pour celui qui n’atteindrait pas les objectifs fixés par la
hiérarchie, la sanction peut être lourde. Christian Briaud, porte-parole du
syndicat SUD Crédit Agricole, fait mention de « chantage à la mobilité
« . D’autres parlent, sous couvert de l’anonymat, de menaces à peine
déguisées de licenciement pour insuffisance professionnelle. Mais, pour les
managers, la situation n’est pas si simple à gérer. « Exercer le métier de
directeur d’agence est devenu aujourd’hui très difficile. Ces professionnels
sont partagés entre le bien-être de leurs collaborateurs et le respect des
objectifs fixés par leur propre hiérarchie », précise Jérôme Bonnard. La
pression est plus forte encore pendant les challenges commerciaux. Ces défis
entre conseillers financiers sont destinés à doper les ventes durant une
période déterminée. HSBC organise ainsi des journées « drapeaux
verts », durant lesquelles les conseillers se concentrent sur la vente
d’un produit. Système analogue au Crédit Agricole Alpes Provence, où des
campagnes sont organisées tous les deux mois, avec, à la clé, des bons cadeaux
ou des week-ends à gagner pour les meilleurs vendeurs. Et les efforts demandés
aux conseillers sont de taille ! « Jusqu’à deux millions d’euros d’actions
Natixis à vendre en deux semaines », se souvient un conseiller de la
Caisse d’Epargne. Pour engranger du chiffre d’affaires, certains établissements
bancaires ont également dû trouver de nouveaux vecteurs de croissance tels que
la commercialisation d’équipements de télésurveillance, de téléphones ou encore
d’assurances obsèques. Une évolution qui n’est cependant pas du goût de tous.
« A quand la vente de cercueil ? », s’interroge Pascal Belouis,
délégué syndical national CFTC chez HSBC France.
Carotte financière
Pour motiver leurs troupes, les établissements octroient également
des rémunérations complémentaires, modulées en fonction de la réalisation des
chiffres de vente. Et, dans certaines banques, la carotte financière peut être
conséquente : de 10 à 20 % de la rémunération du conseiller (lire tableau). Au
point d’influer sur le conseil délivré au client ? Une question à laquelle la
majorité des établissements n’ont pas répondu. Seul le groupe BPCE indique que
cela ne doit pas faire obstacle à l’exercice du devoir de conseil. Pourtant,
sur le terrain le discours est tout autre. « Les salariés les plus
gourmands n’hésitent pas à refourguer tout et n’importe quoi au client,
reconnaît un conseiller de la Caisse d’Epargne. Certains commerciaux perçoivent
ainsi des primes importantes à la fin de l’année. Idem pour les directeurs
d’agence, qui sont devenus de vrais marchands de tapis ». Pris en tenaille
entre la pression des objectifs et les enjeux de rémunération, les conseillers
font preuve d’agressivité commerciale. A ce petit jeu-là, tous les moyens sont
bons ! La méthode du recyclage est notamment l’une des plus utilisées. La
technique ? Retirer une partie des sommes investies sur un produit financier,
pour les placer sur un autre. « Ça fait tourner les compteurs »,
admet un conseiller du Crédit Agricole Alpes Provence.
Une assurance automobile pour un client… sans véhicule
Un autre explique avoir fait ouvrir un livret à un client, pour le
clore un mois plus tard, afin de placer les fonds sur un nouveau placement
quelques jours après. « Une astuce pour comptabiliser deux ouvertures de
livrets dans mes objectifs », précise-t-il. Et la vente confine parfois au
chantage ! Profitant de la faiblesse financière de certains épargnants, un
conseiller de la Caisse d’Epargne admet avoir fait souscrire des assurances
décès à des clients contre le remboursement de leurs agios. « Bien
souvent, ce sont les plus démunis qui trinquent », concède-t-il. Dans
cette course aux objectifs, l’information objective du client passe donc au
second plan. Quand son intérêt n’est pas purement et simplement oublié.
« Il m’est déjà arrivé de vendre des cartes bancaires permettant de payer
en trois fois sans frais, sans préciser au client que ces cartes étaient
associées à un crédit renouvelable », confesse un chargé de clientèle de
la Caisse d’Epargne. Un représentant syndical du Crédit Agricole Alpes Provence
raconte qu’un conseiller inexpérimenté a vendu une assurance automobile à un
client ne possédant pas de véhicule. Une dérive liée à la pression quotidienne
exercée par sa hiérarchie. Car derrière le guichet, les salariés des banques
craquent. « Si les objectifs sont généralement atteints, on peut toutefois
se demander à quel prix et dans quelles conditions, déclare Pascal Belouis,
syndicaliste chez HSBC France. On pousse les salariés à franchir la ligne
jaune », confirme Jérôme Bonnard, du groupe Banque Populaire-Caisse
d’épargne. Une situation que bon nombre de conseillers ne supportent plus. « Aujourd’hui,
si les salariés font des efforts démesurés pour essayer d’atteindre leurs
objectifs, c’est notamment pour que la direction les laisse tranquilles »,
déplore Pascal Belouis.
Remplir des objectifs collectifs et non plus individuels
Les organisations professionnelles militent pour un retour à une
relation commerciale plus saine. « Il est nécessaire de mettre en place
des objectifs réalisables et révisables », explique Christian Briaud. Et
certains établissements bancaires semblent en avoir pris conscience. Depuis dix
ans, le Crédit Mutuel fait figure d’exception, après avoir supprimé la
rémunération variable allouée à ses salariés. « Rien ne rentre dans nos
poches ! Pas même des primes ou des tickets cadeaux. Et cette règle vaut
également pour nos supérieurs », assure une conseillère de la banque. Au
Crédit du Nord, la réalisation des objectifs tient compte aussi des
résiliations. « Ce qui encourage le conseiller à ne pas commercialiser un
produit qui ne correspondrait pas à son client « , commente Philippe
Amestoy, directeur général adjoint du marketing au Crédit du Nord. Du côté du
Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, les objectifs individuels et les
challenges ont été supprimés depuis 2002. En outre, les salariés n’ont plus
qu’une part variable collective au niveau de l’agence, équivalente pour tous
les collaborateurs. « Cette modification du mode de rémunération des
salariés est l’aboutissement d’un projet entrepris depuis dix ans au sein de la
caisse régionale » indique Georges Raspati, directeur du réseau de
proximité du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur. Même son de cloche chez BNP
Paribas : en 2013, les conseillers devront remplir des objectifs collectifs.
Pour autant, les banques iront-elles jusqu’à tuer la poule aux oeufs d’or ? Pas
tout à fait. De l’aveu d’un directeur de réseau souhaitant garder l’anonymat,
« si la stratégie est différente, nous ne perdons pas de vue nos objectifs
principaux, à savoir le développement des ventes et la conquête client ».
A bon entendeur… »
Charlotte Simoni pour Votreargent.fr, le
26 novembre 2012
Pas si loin, la caisse d'épargne d'une amie lui a accordé le remboursement de ses frais de commissions d'intervention en contrepartie de prendre une part sociale de la caisse d'épargne. Chantage quand tu nous tiens...
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