mercredi 10 février 2016

Banque Populaire de l'Ouest: nous vous proposons de reprendre en main la formation de votre personnel.



Par Gérard Faure-Kapper

Cette offre de formation de votre personnel est une proposition sérieuse.

L'objectif pédagogique:

Comprendre le cheminement d'une écriture sur un compte ainsi que le travail réellement fourni par la banque et les coûts de ceux-ci.

Savoir calculer les coûts des découverts et exprimer ce montant brut en un rapport proportionnel montants-durées-coût.

Rapprocher les aspects techniques des définitions juridiques.

Cette formation d'une journée permettra au personnel des agences de répondre sérieusement à leurs clients, et ainsi de traiter et régler les problèmes et les litiges pouvant naître de  ces relations. Ainsi éviter les recours devant les tribunaux.

Durée: 1 journée
Groupes de 12 personnes, homogènes
Lieu: votre siège à Rennes
Matériel pédagogique à prévoir: paper board, caméscope et écran.
Horaires: 9h - 18h moins une heure le midi
Repas: prévus à la cantine.
Prix: 1.200HT 
Paiement: Chèque à l'ordre de l'APLOMB

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Pour que vous puissiez réfléchir sur le sérieux et la nécessité de cette formation, voici pour l'exemple, la réponse de votre service client à un client qui vous demande de confirmer le coût de son découvert.

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RÉPONSE DE VOS SERVICES

Par votre courrier du 2 octobre 2015, parvenu au Service Relations Clientèle le 27 octobre 2015, vous intervenez au sujet de l’autorisation de découvert octroyée par notre banque.
Vous demandez à la Caisse d’Epargne de vous faire part de ses observations quant au calcul du TEG de ce découvert.

Après étude de votre dossier, j’ai le regret de vous informer qu’il n’est pas possible de donner une suite favorable à votre demande de remboursement.

Je vous informe également que la gestion de votre compte bancaire relève de dispositions prévues dans le cadre des documents contractuels qui nous lient et notamment de la Convention de Compte et des conditions tarifaires associées.
A cet égard, vous avez signé une convention de compte et les Conditions Tarifaires qui vous sont applicables vous ont été remises à cette occasion. Toutes modifications de ces tarifs ont été régulièrement portées à votre connaissance.

Enfin, les commissions correspondent à la somme perçue par la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire en raison d’une opération entraînant une irrégularité de fonctionnement du compte nécessitant un traitement particulier. Tel est le cas notamment de l’analyse d’une opération susceptible d’entraîner le dépassement du solde autorisé de votre compte, que celle-ci soit acceptée ou non.
Cette commission qui rémunère un service facturé conformément aux conditions tarifaires applicables, n’est pas liée à l’opération de crédit et n’a pas, à ce titre, à être intégrée dans le calcul du TEG.

Votre agence reste à votre disposition pour réexaminer avec vous l’équipement de votre compte et vous réexpliquer ses modalités de fonctionnement, ainsi que pour tout renseignement dans le cadre de la relation commerciale habituelle.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Service Relations Clientèle


LA RÉPONSE DE L'APLOMB A VOS SERVICES 


Notre adhérent, Monsieur XXX m’a transmis votre réponse par mail en date du 10 novembre 2015.

Votre mail fait suite à son courrier du 1er octobre 2015. Votre client voulait simplement savoir combien ses découverts lui ont coûté, c’est pour répondre à cette question que nous avons analysé son compte.

Le résultat vous a été transmis. 368,75€ correspondent aux frais proportionnels représentant le loyer de l’argent (les intérêts) et 1.510,94€ les frais fixes rémunérant l’examen du compte ayant conduit à l’acceptation de découverts supplémentaires (frais d’intervention).

Dans son courrier, et dans un souci d’information légitime, votre client se contentait de vous demander vos observations.

Vous répondez fort justement que :

« Je vous informe également que la gestion de votre compte bancaire relève de dispositions prévues dans le cadre des documents contractuels qui nous lient et notamment de la Convention de Compte et des conditions tarifaires associées.
A cet égard, vous avez signé une convention de compte et les Conditions Tarifaires qui vous sont applicables vous ont été remises à cette occasion. Toutes modifications de ces tarifs ont été régulièrement portées à votre connaissance ».

Votre client n’a jamais remis en cause les clauses signées dans la convention et qui font loi entre les parties, ni les tarifs que vous pratiquez. C’est bien de rappeler ces éléments, mais ils ne répondent pas aux préoccupations évoquées.

Puis vous expliquez l’objet de ces facturations :

« Enfin, les commissions correspondent à la somme perçue par la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire en raison d’une opération entraînant une irrégularité de fonctionnement du compte nécessitant un traitement particulier. Tel est le cas notamment de l’analyse d’une opération susceptible d'entrainer le dépassement du solde autorisé de votre compte, que celle-ci soit acceptée ou non. »

Permettez-moi plusieurs remarques pour compléter vos propos.

Une écriture se présente sur le compte non approvisionné. La banque, mandataire des paiements doit, à priori, refuser cette écriture.

Mais, la banque, qui est aussi dispensatrice de crédit, se réserve la possibilité d’accorder un crédit du montant de l’écriture. Celui-ci sera inscrit comptablement au débit du compte.

Ceci est d’ailleurs prévu par votre établissement dans la convention de compte signée par le client et vous-même. (ref 2015, page 19, chapitre 4-1)

A titre exceptionnel, la Caisse d’Epargne peut autoriser un dépassement qui ne constitue aucunement un droit pour le client ni un engagement de consentir une autorisation de découvert permanente ou temporaire. Le solde débiteur excédant le montant maximum de l’autorisation de découvert ou, en l’absence d’une telle autorisation, l’intégralité du solde débiteur du compte, porte intérêts au taux du découvert non autorisé et donne lieu à perception de frais définis dans les conditions tarifaires. La Caisse d’Epargne informe le client par courrier de ce dépassement.

Donc, si l’analyse du compte débouche sur un découvert supplémentaire, la convention prévoit des frais (commissions d’intervention) qui alourdissent le coût de ce découvert et en augmente mécaniquement le TEG.

La demande de votre client est simple : « mes découverts m’ont coûté 368,75€ d’intérêts et 1.510,94€ de frais fixes, avez-vous des observations »

Ce sont des faits prouvés par une analyse.

Et vous, vous répondez à ces faits par une hypothèse que je peux résumer à celle-ci : « Si l’on n’avait pas accepté le découvert, on aurait quand même prélevé ces frais d’examen de compte » et de conclure « donc ces frais ne sont pas liés au découvert ».

Votre hypothèse se base d’évidence sur l’arrêt de cassation du 8 juillet 2014, jugeant une demande de remboursement de frais. Je connais bien le dossier technique. Il concernait la banque SNVB qui prenait des commissions d’intervention même en cas de refus, et l’analyse n’avait pas exclu ces frais de la demande.

Je ne veux pas rentrer dans le domaine juridique, je suis un technicien, mais je peux vous signaler le jugement de la cour d’appel de Paris en date du 7 mai 2015 qui dit le contraire. Tout simplement parce que la demande s’appuyait sur mon étude qui triait d’un côté les frais liés aux découverts, et les autres.

Ainsi, devant le tribunal, il ne vous sera pas possible de répondre à des faits et des preuves par de simples hypothèses.


Par contre, pour en revenir à la Caisse d’Epargne, la situation est totalement différente car si vous consultez la convention de compte signée par le client et aussi la grille tarifaire, (les services compris dans les forfaits de refus), vous constaterez que la commission d’intervention n’est pas prévue si l’analyse débouche sur un refus (contrairement à d’autres banques).

Je rajoute que, dans mon analyse, je n’ai relevé aucune commission consécutive à un refus.


Ainsi, en ne prenant pas de frais d’examen de compte et en ne rémunérant pas les interventions, si celles-ci n’aboutissent pas à l’accord d’un crédit, vous respectez le code monétaire et financier qui l’interdit, et d’autre part, vous êtes conforme à votre convention de compte, à vos conditions générales et à vos conditions particulières ainsi qu’à votre grille tarifaire.


Sur cette base, je vous renouvelle la préoccupation de votre client qui est aussi notre adhérent.

Ses découverts lui ont-ils bien coûté la somme de 1.879,69€, selon le détail de notre analyse.

Je souhaite vivement une réponse claire de votre part.

Votre réponse sera soumise, le cas échéant, à l’appréciation du juge.





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