Médiateurs des banques : pourquoi cette fonction doit être supprimée.

Par Gérard Faure-Kapper

Les adhérents de l’APLOMB ont envoyé plus d’une centaine de dossier aux médiateurs des banques.

Ainsi, nous avons mis à jour leur utilité réelle : faire gagner du temps aux banques pour leur permettre  de retarder de plusieurs mois les conflits. Ce délai leur permettant de fermer les comptes, dénoncer les concours et achever les clients.

D’abord les Médiateurs étaient nommés par les banques, donc conflit d’intérêt.

D’autre part, ces médiateurs étaient des juristes, pas des techniciens.

Ils sont donc dans l’incapacité totale d’analyser des faits qui sont de l’ordre du technique.

En ce moment, nous soumettons au médiateur le problème des coûts des découverts.

Comment un juriste peut-être compétent dans ce domaine s’il n’a aucune expérience technique.

Alors que font les médiateurs. Au bout de 2 mois ils renvoient une lettre en expliquant que le client n’a pas, au préalable contacté l’agence puis le service clientèle.

Et la banque a gagné encore 3 mois.

A l’attention des médiateurs, je leur explique le fonctionnement d’une agence.

Le directeur de l’agence est le seul compétent pour répondre à la question sur le coût des découverts. Il est le seul à même de déchiffrer la grille tarifaire.

Il ne répondra donc pas avec des arguments chiffrés.

Les médiateurs demandent aussi le passage par le « service clientèle »

Ce service, appelé aussi service qualité n’est pas un service ouvert auquel le client peut avoir accès. Ses fonctions diffèrent d’une banque à une autre.

Ce service n’est en aucun cas hiérarchique du directeur d’agence et ne peut, en aucun cas, contredire ses décisions concernant la gestion de sa clientèle.

Mais le médiateur exige que la réclamation passe par ce service inconnu et dont les références ne sont nulle part.

Pendant qu’on y est, pourquoi ne pas demander au service économat ou au service courrier.

L’APLOMB leur demande de cesser ce type d’initiative. En effet, la banque est un métier très technique qui nécessite des connaissances et aussi beaucoup d’expérience.

Une approche uniquement juridique n’est pas suffisante. Elle est même néfaste comme pour l’affaire des médiateurs, les lettres MURCEF, des commissions d’intervention, etc.