mardi 5 juillet 2016

Comment répondre à un service clientèle qui cherche à vous endormir avec une addition de mots dénués de sens


Par Gérard Faure-Kapper

Lorsque vous demandez à votre banque de vous confirmer le coût de vos découverts, votre courrier est transmis à un service spécial, le service clientèle. 

Son unique fonction est d'endormir les clients récalcitrants en additionnant des mots pour faire des phrases soporifiques. 

Voici un exemple de réponse d'un client destiné au médiateur, et qui reprend les propos de la banque, et leur réponse.



Monsieur le Médiateur,

J’avais sollicité l’agence de la Société Générale pour connaître le coût de mes découverts. La directrice m’a donné des informations juridiques hors de propos.

La même question a été posée au service clientèle. D’évidence la personne signataire de la lettre n’a pas lu ni compris la question et m’a fait quasiment un copié collé de la réponse de l’agence.

Connaître le coût d’un service est, il me semble, le droit le plus absolu de tout client. A la Société Générale, personne ne semble capable de répondre à cette question.

Le principe est pourtant simple. Je demande à ma banque de me prêter 100€. Il lui faut étudier ma demande et elle me facture 8€. Je pose la question : combien de crédit de 100€ m’a coûté ? 8€ répondrait n’importe quelle personne sachant compter. Non, la Société Générale va me répondre 0€, sans aucun justificatif technique mais uniquement en s’appuyant sur des hypothèses juridiques..

Pour en revenir à mon cas personnel, j’ai fait calculer le coût de mes découverts. J’arrive à 1.511,95€. Je demande simplement à la Société Générale de me confirmer ce chiffre. 

En fait, le litige porte sur les commissions d’intervention. Pour la Société Générale, elles ne sont pas liées à l’accord de découvert. Je veux bien le croire, mais la banque est absolument incapable de m’expliquer à quoi ces facturations se rattachent.

Quand j’affirme que mes découverts m’ont coûté 1.511,95€, j’énonce un fait précis, prouvé, démontré et soumis à la contradiction.

La défense de la banque est d’opposer des hypothèses à ces faits. Existe-il des juges qui prendraient en compte des hypothèses pour les opposer à des faits ?


Suite à ma première demande de médiation, vous avez voulu obtenir une réponse du service clientèle. Alors je vais vous détailler cette réponse. En italique la copie de la lettre de la banque.

La Société Générale
« Dans ces courriers, vous faites part des difficultés rencontrées avec votre agence d’Argenteuil relative au suivi de votre compte de particulier. Vous contestez les modalités de perception des commissions d’intervention et demandez le remboursement de celles perçues depuis novembre 2009. »

Réponse du client
Non, je ne conteste pas les modalités de perception des frais d’intervention. Je dis simplement qu’elles rémunèrent l’accord de découvert, qu’elles alourdissent le coût de celui-ci et augmentent mécaniquement le TEG.


La Société Générale
En préambule, je me permets de vous rappeler la définition de la commission d’intervention telle que précisée dans le lexique de la brochure tarifaire en vigueur.
« Commission d’intervention : somme perçue par la banque en raison d’une opération entraînant une irrégularité de fonctionnement du compte nécessitant un traitement particulier (présentation d’un ordre de paiement irrégulier, coordonnées bancaires inexactes, absence ou insuffisance de provision…) »

Réponse du client
Cette définition précise bien une « intervention » en cas d’absence ou insuffisance de provision. Elle devrait préciser que l’intervention consiste à examiner le compte afin de décider si oui ou non, la banque accorde un découvert supplémentaire afin d’honorer une écriture.
Quant aux interventions pour « ordre de paiement irrégulier » ou « coordonnées bancaires inexactes » elles ont disparues depuis 2 ou 3 décennies du fait de l’informatisation généralisée.


La Société Générale
Ceci étant, vos correspondances ont retenu toute mon attention. Cependant, j’observe que les précisions attendues vous ont déjà été apportées dans le courrier du 12 mai dernier de la directrice de l’agence d’Argenteuil. Aussi, je vous invite à vous y référer, celui-ci conservant toute sa pertinence.


Le client
Non justement. La directrice a éludé la question et a refusé de me confirmer le coût de mes découverts.

Pourquoi n’a-t-elle pas voulu répondre ? C’est simple, si elle confirme le chiffre, elle admet les TEG et donc reconnait que celui-ci est usuraire. Si elle ne confirme pas, elle doit alors m’expliquer exactement et précisément à quoi d’autre correspond cette facturation, ce qui est impossible.
  

La Société Générale
En outre, les conditions générales de la convention de compte précisent notamment qu’avant d’effectuer toute opération entraînant le débit de son compte, le client doit s’assurer que ce dernier est suffisamment approvisionné. De plus, il est stipulé qu’en cas d’insuffisance ou d’absence de provision, la Société Générale se réserve le droit d’accepter ou de rejeter pour défaut de provision toute opération entraînant un dépassement de l’autorisation de découvert.


Le client
Que je m’assure de l’existence « préalable et disponible » de la provision va de soi, et m’engage par rapport au bénéficiaire. La banque est en dehors puisqu’elle n’est que mandataire des paiements.

Il est précisé que la Société Générale se réserve le droit d’accepter ou de refuser. Cette prérogative n’est absolument pas contestée. Pour cela, la banque va examiner le compte et va se rémunérer avec une commission d’intervention. Si la banque accepte le découvert, alors la commission alourdit le coût de celui-ci.



La Société Générale
Par ailleurs, réfutant l’arrêt de la Cour de Cassation du 22 mars 2012, vous contestez le bien-fondé des commissions d’intervention. Toutefois vous conviendrez qu’il ne s’agit en aucun cas de commissions rémunérant l’étude d’un prêt dans la mesure où elles sont indépendantes de toute opération de crédit. L’arrêt cité supra a confirmé ces éléments considérant que ces facturations sont une rémunération d’un service facturé aux conditions indiquées dans la convention tarifaire et que, par conséquent, elles n’ont pas lieu d’être incluse dans le TEG.

Le client
Je ne conteste pas le bien-fondé de cet arrêt, mais la personne ne l’a, d’évidence, pas lu. Dans cette affaire, le client avait utilisé un article de loi concernant les découverts supérieurs à 3 mois alors qu’en l’occurrence il s’agissait de découverts inférieurs à 3 mois.

De plus, il n’avait fait aucune étude concernant la reconstitution des mouvements sur son compte, comme c’est le cas ici.

Enfin, il est dit que les « commissions d’intervention non liées aux découverts, ne sont pas incluses dans le calcul du TEG »

Le corollaire de cette phrase est donc que les « commissions d’intervention liées aux découverts, sont incluses dans le calcul du TEG »

D’autre part cette personne affirme « qu’il ne s’agit en aucun cas de commissions rémunérant l’étude d’un prêt dans la mesure où elles sont indépendantes de toute opération de crédit ».

Sauf le respect que je dois à cette personne, mais elle est d’évidence totalement incompétente. Voici la description exacte du travail effectué chaque jour par le chargé de clientèle, travail rémunéré par la commission d’intervention :

L’ordinateur fait ressortir dans un fichier les comptes n’ayant pas la provision suffisante pour qu’une écriture soit honorée.

Le chargé de clientèle examine le compte. Il doit répondre à la question : « est-ce que j’accorde un découvert supplémentaire pour permettre le paiement de cette écriture, ou est-ce que je ne l’accorde pas ? »

Pour prendre cette décision, il va mener des investigations, comme l’examen du fonctionnement du compte, la proximité du salaire, la présence d’épargne… Il pourra aussi téléphoner au client.

Puis il prend sa décision : oui, j’accorde ce découvert par exemple.

La commission d’intervention n’a d’autre objet que de rémunérer cette étude de crédit.

Désolé encore de le constater, mais je préfère penser que la signataire de cette lettre ignore tout des techniques bancaires plutôt que de croire en sa mauvaise foi.
  

La Société Générale
Dès lors, elles n’entraînent pas un taux usuraire et relèvent d’une utilisation abusive du compte courant dont la gestion est de votre seule responsabilité.
Aussi, eu égard à ce qui précède, je ne constate aucune anomalie dans la gestion de votre dossier justifiant le dédommagement sollicité.

  
Le client
Faut-il rappeler que la banque est mandataire des paiements. Dès lors, il ne peut y avoir d’utilisation abusive du compte. C’est techniquement impossible.

D’autre part, la banque est aussi dispensatrice de crédits. C’est donc la responsabilité et la volonté de la banque d’examiner la possibilité d’accorder ou non un découvert.


La Société Générale
En conséquence, tout remboursement ne saurait provenir que d’un geste commercial relevant de la décision exclusive de la Direction Locale, ni le médiateur, ni le service clientèle, n’ayant vocation à interférer en la matière.


Le client
Je ne demande aucun « geste commercial ». Un geste commercial est un « investissement » de la banque dans l’espérance d’un retour. Ce n’est pas le cas ici.

Je demande simplement que la banque me confirme le coût de mes découverts.

C’est cette confirmation qui me permettra de faire arbitrer le différent par un juge compétent.


Veuillez croire, Monsieur, en l’expression de mes sentiments les meilleurs.

2 commentaires:

  1. Bonjour, mon relevé BP me dit: "INTÉRÊTS DÉBIT -5€ 1ER TRIMESTRE 2016 MINIMUM FORFAITAIRE (HORS TEG)". Comment peut on commencer une ligne par "interets" et finir par "hors teg"?

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  2. C'est de la gestion à la Bernard Madoff adepte du système Ponzi

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