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jeudi 30 août 2012

Stress des employés du Crédit du Nord. La CFDT propose un projet d'accord sur la prévention et le traitement.



 Copié collé d'un document public sur le site http://creditdunord-cfdt.org

PROJET D’ACCORD C.F.D.T.
SUR LA PREVENTION ET LE TRAITEMENT DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX
AU CREDIT DU NORD


Le présent accord résulte de l’accord au niveau européen du 8 octobre 2004 sur le stress au travail dans le cadre de l’article 138 du Traité CE et de l’accord national interprofessionnel (ANI) sur le stress du 2 juillet 2008, étendu par arrêté du 23 avril 2009.

Cet Accord National Interprofessionnel a pour objet :

- d’augmenter la prise de conscience et la compréhension du stress au travail, par les employeurs et les travailleurs et leurs représentants,

- d’attirer leur attention sur les signes susceptibles d’indiquer des problèmes de stress au travail et ce, le plus précocement possible,

- de fournir aux employeurs et aux travailleurs un cadre qui permette de détecter, de prévenir, d’éviter et de faire face aux problèmes de stress au travail. Son but n’est pas de culpabiliser l’individu par rapport au stress.

Suite au plan d’urgence sur la prévention des risques psychosociaux dans les entreprises publiques et privées (9 octobre 2009), la Direction et les Organisations Syndicales du Crédit du Nord ont signé, le 17 mars 2010, un accord de méthode sur le stress au travail.

Celui-ci a donné lieu à une série de réunions d’un groupe paritaire de travail dont l’objet était d’appréhender ce phénomène au sein du Crédit du Nord et d’identifier, le cas échéant, les mesures qui pourraient être mises en œuvre. Les conclusions de ces travaux ont été présentées en séance de négociations nationales, le 13 mai 2011. Celles-ci n’ont pas été totalement communes dans la mesure où l’un des facteurs clés susceptible de déclencher le stress, à savoir l’organisation du travail, a été largement occulté.


Préambule

Dans ce contexte, les parties conviennent :
-       de la nécessité de mettre en place une prévention la plus efficace possible face aux facteurs de stress liés au travail et aux problèmes qui en découlent,
-       d’informer et former l’ensemble des acteurs de l’entreprise, tout en prenant en compte les informations remontant des salariés et de leurs représentants,
-       de lutter contre les problèmes de stress au travail et de promouvoir de bonnes pratiques notamment de dialogue dans l’entreprise et dans les modes organisationnels et de management pour y faire face,
-       de prendre en compte l’équilibre entre vie professionnelle, vie familiale et personnelle,
-       d’intégrer les problématiques de harcèlement et de violence au travail constituant, sans ambiguïté, des facteurs de stress, tout comme les incivilités dans le travail (ces dernières ont fait l’objet d’un accord d’entreprise en date du 10 juin 2010).

C’est pourquoi la lutte contre le stress au travail et la prévention des risques psychosociaux doit améliorer la santé et la sécurité au travail. Les profonds bouleversements que connaissent les entreprises mettent à mal la valeur travail qui subit de profonds changements. Il convient donc de lui redonner une place prépondérante dans l’entreprise, démarche de nature à gagner en performance économique et image sociale au profit des salariés et des clients.

Les parties signataires conviennent de retenir pour la durée d’application du présent accord les thèmes, domaines d’actions et réflexions repris dans les articles suivants :

Le chapitre I concerne le champ d’application de l’accord et la définition des RPS
-       L’article 1 définit le champ d’application
-       L’article 2 concerne la définition du stress dans ses différentes dimensions ainsi que celle des risques psycho-sociaux (RPS).

Le Chapitre II reprend les thèmes, l’état des lieux et les actions à mettre en œuvre découlant des travaux effectués par le groupe de travail paritaire
-       L’article 3 reprend l’état des lieux en répertoriant les facteurs relevés classés par  thèmes méritant d’être analysés
-       L’article 4 relève les indicateurs découlant du diagnostic effectué sur les thèmes retenus en les classant en 4 grands axes
-       L’article 5 propose des programmes d’actions à mettre en œuvre

Le chapitre III reprend une méthodologie permettant d’aboutir à une meilleure connaissance de la réalité de l’entreprise en matière de risques psychosociaux afin de construire une analyse plus objective et, enfin, d’aboutir à un plan d’actions mieux identifiées
-       L’article 6 définit ce que pourrait être une approche collective d’une démarche de prévention
-       L’article 7 concerne la définition et l’élaboration d’indicateurs.
-       L’article 8 concerne l’état des lieux, le pré-diagnostic puis le diagnostic du stress et des RPS au travail.
-       L’article 9 concerne les axes du prochain programme d’actions qui sera décliné après réalisation de l’article 8.

Le Chapitre IV reprend les différents aspects liés aux suivis et aux formalités de l’accord.
-       L’article 10 concerne les modalités de suivi de l’accord et/ou du programme d’actions.
-       L’article 11 concerne la démarche permanente de prévention du stress au travail.
-       L’article 12 concerne la durée de l’accord et le délai de préavis.

CHAPITRE I

Article 1 : Nature et champ d’application

Le présent accord d’entreprise au sens de l’article L. 2331-1, a pour objet de fixer les mesures d’information, de définition d’indicateurs, d’action et de prévention relatives d’une part au traitement du stress au sein du Crédit du Nord et, d’autre part, de reprendre les textes et mesures applicables aux risques psychosociaux ayant trait à la protection de la santé physique et mentale (art. L. 4121-1 et suivants du code du travail) et ceux se rattachant au respect de la dignité de la personne (art. L. 1121-1 du code du travail).

Il s’applique à l’ensemble des salariés de statut bancaire, inscrits à l’effectif, qu’ils soient en CDI (y compris en CDR) ou en CDD, à temps plein ou à temps partiel ainsi qu’aux salariés relevant de l’article L. 1251-42 (intérim) et les salariés d’entreprises extérieures appelés à intervenir au sein du Crédit du Nord.

Il est conclu entre la Direction de l’Entreprise d’une part, et les Organisations syndicales représentatives d’autre part. De ce fait, il concerne à la fois le Crédit du Nord social et chacun de ses établissements ; le Comité central d’entreprise comme les Comités d’établissements et les CHSCT.


Article 2 : Définition du stress , des risques et troubles psycho-sociaux

Le très vaste domaine de la santé au travail s’est enrichi progressivement d’un certain nombre de termes nouveaux : stress et ses conséquences : burn-out (« maladie du  battant »), troubles anxio-dépressifs, harcèlement, suicides, risques psycho-sociaux, etc. C’est pourquoi les partenaires sociaux se sont emparés de ces domaines. C’est ainsi que l’ANI sur le stress du 2 juillet 2008 définit le stress de la façon suivante :

« Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. L’individu est capable de gérer la pression à court terme mais il éprouve de grandes difficultés face à une exposition prolongée ou répétée à des pressions intenses.

En outre, différents individus peuvent réagir de manière différente à des situations similaires et un même individu peut, à différents moments de sa vie, réagir différemment à des situations similaires. Le stress n’est pas une maladie mais une exposition prolongée au stress peut réduire l’efficacité au travail et peut causer des problèmes de santé.

Le stress d’origine extérieure au milieu de travail peut entraîner des changements de comportement et une réduction de l’efficacité au travail. Toute manifestation de stress au travail ne doit pas être considérée comme stress lié au travail. Le stress lié au travail peut être provoqué par différents facteurs tels que le contenu et l’organisation du travail, l’environnement de travail, une mauvaise communication, etc ».

De nombreuses publications de professionnels de la santé, de psychologues, d’experts d’organismes nationaux reconnus (INRS, ANACT et ARACT) sont utilement consultables et régulièrement mises à jour.

Par ailleurs, depuis la lettre du ministre du travail du 9 octobre 2009 et la réunion du Conseil d’orientation sur les Conditions de Travail (COCT), un plan d’urgence pour la prévention du stress a été lancé pour accélérer la mise en œuvre de l’ANI de juillet 2008. A plusieurs reprises les partenaires sociaux et les organismes dépendant du Ministère du travail (ANACT, ARACT…) ont ainsi clarifié la définition des risques et troubles psycho-sociaux :

« Le trouble peut être caractérisé par l’apparition chez une ou plusieurs personnes de signes plus ou moins perceptibles qui, faute d’attention, peuvent progressivement s’aggraver jusqu’à devenir pathologiques.

La notion de risque doit s’entendre comme la probabilité d’apparition de troubles tant individuels que collectifs, ayant pour origine l’environnement professionnel..

Risques et troubles psycho-sociaux. Il y a trouble lorsqu’un ou plusieurs déséquilibres sont constatés chez les salariés qui se traduisent par les manifestations suivantes :
-       stress, mal-être, inquiétude.

Ces manifestations peuvent se développer sous des formes aggravées telles que :
-       angoisse, souffrance, dépression, burn-out …

et peuvent donner lieu à différents types de comportements :
            - agressivité, comportement violent, comportement d’addiction (alcool, prise de médicaments…)

Le champ psychosocial renvoie aux aspects psychologiques de la vie au travail. »


CHAPITRE II

Le groupe de travail, institué par l’accord de méthode du 17 mars 2010, s’est réuni à 7 reprises. Ses travaux ont donné lieu à la rédaction d’un compte rendu à chacune de ses séances et une synthèse en a été présentée lors de la séance de négociations nationales du 13 mai 2011. Les facteurs de risques psychosociaux (ou de stress) ont été classés par grands thèmes, puis analysés afin de définir des indicateurs.

On ne saurait cependant s’arrêter aux seuls constats et propositions repris dans la synthèse présentée en négociations nationales. Certaines propositions formulées par des participants au groupe de travail n’ont pas été retenues par la Direction, mais sont reprises dans ce présent accord.

Enfin, il apparait important aux signataires du présent accord de mettre en place rapidement un programme d’actions permettant de réduire les impacts négatifs des risques psychosociaux dans l’entreprise, la méthode la plus efficace, à ce stade, étant de partir des échanges effectués au sein du groupe de travail paritaire. C’est l’objet de ce chapitre.

Article 3 : Etat des lieux

Après une mise à niveau effectuée par une psychologue du Cabinet Préventis, le groupe de travail a identifié des facteurs de stress au Crédit du Nord et les a classé par grands thèmes. C’est en grande partie sur cette base qu’est construit cet article 3.

Facteurs recensés, classés par thèmes :
-       Organisation de l’entreprise : procédure budgétaire ; déclinaison des objectifs par entité ; charges de travail ; organisation du temps de travail ; introduction de nouvelles techniques d’information et de communication ; organisation des mutations géographiques, y compris au niveau du Groupe CdN, …
-       Organisation de l’activité : Changement de poste trop rapide ; Changements organisationnels ; Turn-over ; Absentéisme ; Surcroit d’activité ponctuel ; Manque d’autonomie ; Fixation des objectifs ; Fréquence du suivi des résultats ; Difficultés d’organisation personnelle ; Risques d’erreur ; Risques de sanction, …
-       Contexte relationnel interne à l’entreprise : Management et accompagnement au quotidien des collaborateurs ; Difficultés dans les relations manager/collaborateurs ; Harcèlement sexuel et ou moral ; violence ; Problèmes liés à l’organisation des congés, …
-       Relations avec la clientèle : Réclamations clients/relations commerciales détériorées ; Incivilités, …
-       Conciliation vie familiale/vie professionnelle : Garde d’enfant ; Enfant malade ; Autres contraintes familiales ; Evènements familiaux (décès, divorce, mariage…) ; Situation financière ; Conditions de transport ; Mutation/mobilité géographique ; Horaires variables
-       Sécurité/hold-up (avec le facteur suivant : Equipements/formations, …)
-       Divers : Santé ; Facteurs environnementaux ; Travaux ; Environnement bruyant, …

Article 4 : Indicateurs découlant des facteurs recensés

Ces différents facteurs ou situations de stress professionnelles ont permis de lister les indicateurs objectifs et mesurables suivants déjà existants au Crédit du Nord, classés par grands axes d’actions concourant à la prévention des risques psychosociaux :

4.1 - FORMER

4.1.1 - Indicateurs au niveau individuel
Ø  Organisation de travail et gestion des priorités, (formation : « organisation de l’activité commerciale »)
Ø  Connaissance de son futur métier avant ou au moment de la prise de poste (cycles métiers)
Ø  Connaissance et maîtrise des dispositifs existant en matière de sécurité (Bienvenue, formations sécurité, e-learning sécurité…)
Ø  Comportement en cas d’attitude agressive d’un client (formation sur les incivilités)

4.1.2 – Indicateurs au niveau collectif
Ø  Dimension managériale des responsables hiérarchiques : cursus Rh et management dans tous les cycles métiers concernés
Ø  Animation de l’activité commerciale de son équipe (formation « accompagnement individuel des collaborateurs »)

4.2 - INFORMER/COMMUNIQUER

4.2.1 – Indicateurs :
Ø  Règlement intérieur
Ø  Biblioged
Ø  Guide des Procédures
Ø  SVP
Ø  Service consommateurs / Médiateur
Ø  Plaquettes de communication : « Vous d’abord », « Agir ensemble face aux incivilités », » L’essentiel sur la sécurité en agence », « Après une agression », « Livret sécurité AFB »
Ø  Rh.Net
Ø  Réunion d’équipe

4.3 - RASSURER/SECURISER, par la mise en place de process identifiés, par une filière RH de proximité et des contacts réguliers avec les responsables hiérarchiques

4.3.1 – Indicateurs :
Ø  Recrutement : process RH d’intégration
Ø  Changements organisationnels : accompagnement social prévu dans l’accord GPEC
Ø  Surcroît d’activité ponctuel / Absentéisme : UMAA, CDD, Intérim
Ø  Difficultés dans la relation client : accord incivilités, service consommateurs, médiateur, recouvrement amiable, affaires spéciales
Ø  Hold up : Préventis, médecine du travail
Ø  Evènements personnels ou familiaux : accord égalité professionnelle, avantages sociaux, garde d’urgence Babilou sur CEP,  accompagnement mobilité géographique et Offre Interne des Postes
Ø  Problèmes de santé : médecine du travail, assistante sociale, référent handicap (accord handicap), mutuelle, prévoyance….
Ø  Environnement de travail : plans de prévention dans le cadre de la réalisation de travaux
Ø  Instances Représentatives du Personnel et communication avec les partenaires sociaux

4.4 - ADAPTER : certains dispositifs existants à améliorer

4.4.1 Indicateurs
Ø  Sanctions (lettres d’observation, avertissements, blâmes et licenciements) décidées dans l’année
Ø  Adaptation au poste de travail : périodes de professionnalisation
Ø  Entretiens hiérarchiques : revoir l’EPDI, réaliser celui de carrière


Article 5 : Programmes d’actions

Ces indicateurs permettent de constituer un programme d’actions qui peut rapidement être mis en œuvre :

5.1 Actions relatives aux aspects individuels concernant les conditions de travail

5.1.1    selon les types de troubles exprimés
Ø  Supprimer les suivis journaliers
Ø  Supprimer les classements et challenges
Ø  Eviter les menaces
Ø  Apporter un soutien (manager et/ou collègues)


5.1.2      selon les conditions de réalisation du travail
Ø  Mettre en place des périodes d’observation et former en amont d’un changement de poste
Ø  Revoir problématique personne seule en agence avec  ou sans CAR
Ø  Tenir compte de la charge de travail
Ø  Améliorer les marges de manœuvre dans le travail
Ø  Ne pas imposer un nombre de rdv qualifiés maxi par jour (laisser une marge de manœuvre pour les imprévus)
Ø  Adapter les objectifs à la réalité des fonds de commerce
Ø  Rappeler régulièrement auprès des hiérarchies et directement aux agents (éviter l’auto censure), le dispositif existant en matière d’auto déclaration des heures supplémentaires

5.1.3      selon les relations de travail
Ø  Eviter les harcèlements, violences, difficultés relationnelles : création d’un numéro vert permettant la prise en charge et le traitement. Trouver une solution adaptée (par exemple mutation du harceleur ou sanction dès que les faits sont avérés)
Ø  Prendre en charge les conflits le plus rapidement possible et trouver une solution adaptée
Ø  Renforcer les partenariats entre acteurs (internes ou externes) de la prévention : Relation humaines, Médecine du travail, management et IRP, psychologues, …
Ø  Prévoir à fréquence régulière des piqûres de rappel (quizz managérial) pour les formations managériales
Ø  Intégrer, dans le cycle DA, un rappel sur les règles de prises de congés, et sur les avantages sociaux
Ø  Privilégier la communication orale
Ø  Améliorer le soutien psychologique par des entretiens en face à face (au lieu d’entretiens téléphoniques) ou via des acteurs extérieurs à l’entreprise choisis paritairement
Ø  Former les managers (et notamment les nouveaux) et les salariés à l’entretien EPDI

5.1.4    selon les perspectives et la perception du travail
Ø  Renforcer la prise en considération de situations individuelles exceptionnelles
Ø  Donner plus de visibilité sur l’avenir

5.2 Actions relatives aux aspects collectifs concernant les conditions de travail

5.2.1    selon les types de troubles exprimés
Ø  Echanger sur les bonnes pratiques, la connaissance des produits et services lors des réunions d’équipes
Ø  Remettre en place  second bouton d’ouverture de porte à chaque fois que cela est possible

5.2.2    selon les conditions de réalisation du travail
Ø  Développer les pratiques de parrainage (volontariat) ou binomage
Ø  Renforcer le rôle de formateur de la filière contrôle et du D.O.C
Ø  Former aux nouveaux produits avec l’appui des spécialistes
Ø  Former et communiquer sur les « bonnes pratiques » d’utilisation de la messagerie (éviter les messages en cascade) notamment dans le cadre de l’animation commerciale réalisée par les managers
Ø  Recourir aux CDD pour pallier plus rapidement les vacances de postes (dans l’attente de solutions durables)
Ø  Réformer les outils de travail non adaptés

5.2.3      selon les relations de travail
Ø  Ne plus lier changement de poste ou d’affectation et augmentation de la RCA.

5.2.4      selon les perspectives et la perception du travail
Ø  Réévaluer plus souvent le nombre de postes nécessaires
Ø  Mieux informer des droits et devoirs avant les départs prévisionnels en retraite et maternité
Ø  Favoriser les points carrières
Ø  Prendre en compte les remarques des salariés avant la finalisation d’un projet de réaménagement selon les possibilités architecturales et de sécurités

5.3 Actions relatives au fonctionnement de l’entreprise et aux liens avec la RH

5.3.1    Contexte technique et économique
Ø  Vérifier l’adéquation entre d’une part les objectifs à atteindre et, d’autre part la réglementation, le contexte économique et la réalité des fonds de commerce
Ø  Clarifier les objectifs de l’entreprise et communiquer sur le rôle de chaque métier dans l’atteinte de ceux-ci
Ø  Faciliter l’accès à l’information dans Biblioged (ex: utilisation des Favoris)
Ø  Systématiser la communication des interlocuteurs référents par thématique au sein des directions régionales

5.3.2      Contexte social
Ø  Informer préalablement et tenir compte des avis des salariés sur le projet avant qu’il ne devienne définitif
Ø  Rappeler le processus auto déclaration heures supplémentaires
Ø  Rappeler les accords existants (incivilités, …) ou les règles applicables (rentrée scolaire, CAF)
Ø  Améliorer les indicateurs du bilan social
Ø  Communiquer sur le périmètre d’intervention de l’assistante sociale
Ø  augmenter la durée de l’absence autorisée pour la rentrée scolaire
Ø  Mieux graduer les sanctions et tenir compte de l’aspect volontaire ou non de la faute
Ø  Augmenter le montant et l’âge limite pour l’indemnité de nuitée (garde d’enfant) lors des formations et en faire bénéficier les hommes
Ø  Eviter les lettres d’observation en les remplaçants (dans la mesure du possible) par des conseils (rôle pédagogique de la hiérarchie)
Ø  Relancer les réunions d’expression des salariés (1 par semestre et par entité)

5.3.3      aspects liés à l’emploi
Ø  Elargir les métiers d’intervention de l’UMAA et renforcer les équipes existantes
Ø  Accepter d’aligner les horaires de travail par rapport aux contraintes de transport (dont horaires variables)

5.3.4      aspects liés à l’absentéisme ou au présentéisme
Ø  Suivre l’évolution du nombre et de la durée des arrêts de travail (maladie ou accident de travail)
Ø  vérifier les raisons du sur-absentéisme et du sur-présentéisme

5.3.5      compétence et parcours professionnels
Ø  Simplifier le guide des procédures
Ø  Réaliser des entretiens de carrière tous les trois ans
Ø  Clarifier la durée du maintien dans le poste occupée
Ø  Considérer les bonnes pratiques managériales (aider et valoriser son équipe, organiser et déléguer les responsabilités, être solidaire de son équipe, former et développer les compétences des membres de son équipes, porter une attention particulière aux collaborateurs fragilisés, …) comme un pré-requis à l’accession à une fonction managériale
Ø  Favoriser la promotion interne (mémoire de l’entreprise)
Ø  Revoir l’EPDI pour l’axé moins sur les résultats obtenus
Ø  Former les managers à la gestion du changement, aux risques psycho-sociaux, à la violence et aux harcèlements.
Ø  Former les salariés (notamment les managers) à la bonne utilisation de la messagerie

5.3.6      situation démographique
Ø  Mieux répartir par genre dans chaque entité
Ø  Mieux intégrer les jeunes embauchés
Ø  Prendre en compte le lieu de domicile pour le lieu d’affectation des jeunes embauchés

5.4 Actions relatives à la santé des salariés
Ø  Apporter un soutien concret aux salariés en difficulté ou aux équipes qui en ont besoin
Ø  Revoir (temporairement) la fonction assumée dans le cadre d’une meilleure adaptation future (exemple : une promotion qui échoue ou un rôle hiérarchique mal assumé, …)
Ø  Privilégier le dialogue aux menaces

5.5 Actions relatives à la sécurité des salariés
Ø  Effectuer un suivi trimestriel auprès des CHSCT (incivilités, hold-up, accident du travail, …)
Ø  Réduire le risque routier tant dans les déplacements domicile/lieu de travail qu’au niveau des déplacements professionnels

Ce programme d’actions sera mis en œuvre dès la signature de l’accord et réalisé, au plus tard, dans les six mois suivant la signature.


CHAPITRE III

Ce chapitre est relatif à la construction d’une approche plus collective en s’appuyant sur les constats qui ne manqueront pas d’être établis à l’occasion de l’application du chapitre I du présent accord, sur les remontées des différents acteurs repris dans les articles 9 et 10 de l’accord, mais aussi en réalisant un état des lieux plus fouillé et en lançant des études plus élaborées (pré-diagnostic et diagnostic).


Article 6 : Méthodologie de la nouvelle approche collective en vue d’une démarche de prévention

6.1 Une approche à parfaire

Une démarche plus proche du terrain que celle que celle prévue dans l’accord de méthode du 17 mars 2010 devra être entreprise aux différents niveaux de la banque, à partir d’une méthodologie commune, pour élaborer les plans d’actions qui s’avèreront nécessaires à l’échéance du présent accord (à l’issue des phases d’état des lieux, de pré-diagnostics et de diagnostics). Un panel représentatif (entités tests) sera composé au niveau de chaque Comité d’établissement (sur proposition du CER).

Cette méthodologie se résume à quatre étapes distinctes :
-       Etape 1 : construire une approche collective plus complète, plus proche du terrain, qui devra s’appuyer sur les remontées des informations et le suivi des démarches éventuellement prises localement, régionalement et/ou nationalement (selon les cas, les lieux et les périodes).

L’un des enjeux de cette étape de prévention des risques dans l’entreprise est de passer d’une approche individuelle (remarques, courriers, plaintes…) à une approche collective plus « objectivée ». Cela signifie faire la part entre ce qui relève de problématiques d’individus appelant des réponses individuelles, et ce qui relève de problématiques collectives (organisation du travail, définition d’objectifs, modes de managements…) se concrétisant par un ou des plans d’actions.

-       Etape 2 : repérer les indicateurs d’alerte (article 7)
-       Etape 3 : analyser les déséquilibres par des phases d’états des lieux, pré-diagnostics et diagnostics (article 8)
-       Etape 4 : Agir à plusieurs niveaux et développer un processus de suivi ou de veille à travers les plans d’actions (article 9)

6.2 les acteurs de cette approche collective

Traiter des risques psycho-sociaux et du stress ne peut être l’affaire d’une personne ou d’un seul expert ou d’une seule partie (syndicale, patronale, médecine du travail…).

Les acteurs de cette approche collective regroupent donc :
-       Le ou les dirigeants de l’entreprise,
-       Les responsables des ressources humaines (acteurs centraux),
-       Le médecin du travail de l’entreprise, l’assistante sociale,
-       Le CHSCT qui a un rôle primordial de par sa fonction d’alerte et de veille et un élu du CE,
-       Selon les cas, des intervenants externes comme les médecins interentreprises, des intervenants en Prévention des Risques (IPRP), l’inspection du travail, ou des organismes externes spécialisés en matière de RPS et de stress.


Article 7 : Liste d’indicateurs permettant d’appréhender les situations de stress et de risques psycho-sociaux

Il est essentiel de rappeler que les bons indicateurs d’alerte dépendent fortement des unités de travail choisies pour tester lesdits indicateurs (démarche de veille permanente) et les unités de travail où sont décelés des problèmes via les indicateurs testés (démarche de mise en œuvre d’un plan d’action).

Divers facteurs tels que l’évolution technologique rapide, l’absentéisme ou présentéisme important, un turn over élevé, des plaintes sur le stress, des relations de travail tendues, le vieillissement élevé ou l’âge moyen peu élevé de la population d’une unité,… constituent par exemple des indicateurs pertinents. La difficulté méthodologique réside dans la nature de ce que les parties veulent faire émerger d’indicateurs. C’est ainsi qu’il existera des indicateurs quantitatifs centralisés régionalement ou nationalement, ou qualitatifs qui ont plus pour objectif de cerner des situations difficilement quantifiables.

C’est pourquoi il serait d’abord nécessaire d’élaborer une grille de questionnement sur 3 différents niveaux d’indicateurs (ceux qui sont généralement retenus par les spécialistes en la matière) :

7.1. Indicateurs liés aux plaintes individuelles et collectives exprimées sur le travail

a) Types de troubles exprimés par les salariés et comment sont exprimées les difficultés par les salariés ? Par quels canaux peuvent-ils remonter ? :
-      stress,
-      inquiétude,
-      mal-être,
-      souffrance,
-      épuisement

b) Conditions de réalisation du travail : difficultés à faire face à la charge de travail, à des exigences contradictoires ou à un manque de définition des objectifs, difficultés à trouver des marges de manœuvres dans son travail, manque de prescriptions, difficultés dans la relation au client, exigences trop fortes, complexité excessive de certaines tâches au regard des compétences et qualifications détenues par le salarié et des moyens qui lui sont alloués.

c) relations de travail : dégradation des relations, tensions, conflits, isolement, silence et absence de parole, faible motivation collective, impuissance exprimée par le groupe, manque de soutien de la hiérarchie, méthodes de management listées selon leurs conséquences potentiellement négatives…

d) Perspectives et perception du travail : sentiment de changements permanents, perte de sens dans le travail, perte de considération, ne plus avoir sa place, visibilité sur l’avenir, évolution des métiers et des compétences,….

7.2 : Indicateurs sur le fonctionnement et les ressources humaines

a) Le contexte de fonctionnement économique et organisationnel
- L’environnement économique du Crédit du Nord (facteurs exogènes),
- contexte et perspective économiques et commerciales du CDN.
- Degré d’importance des évolutions technologiques et organisationnelles,
- Performance de l’entreprise, relation clients (baromètres de satisfaction, lettres de réclamations…)
- Evolution et perception des objectifs fixés aux salariés des différentes entités de l’entreprise et fréquence du suivi des résultats.

b) Le contexte social
-Qualité des relations sociales, fonctionnement des instances représentatives ( cf bilan social)
- Rapport annuel des médecins du travail (du CDN et inter entreprises)
-outils des IRP pour faire remonter des éléments sur la qualité des relations dans le travail, mesurer la qualité de la vie au travail : enquêtes, DP, CHSCT, CE, CCE ; expertises.

c) L’emploi global et par type de contrats (CDI, CDD, CDR, TP, …) et par métier :
- Evolutions des emplois par sexe, catégorie, âge, ancienneté
- Turn over global (cf. bilan social)
- Turn over par service et agence sur l’année et l’année suivante
- Volant d’intérimaires global par entité
- Les différents motifs du turn over : congés, absentéisme, pics d’activité, difficultés de recrutement, démissions.

d) Absentéisme
- Le taux d’absentéisme global par métier et par entité d’une année sur l’autre : durée, arrêts maladie et arrêts suite à un accident du travail, accidents du trajet, incivilités et/ou harcèlement.

e) Compétences et parcours professionnels
- Evolution des qualifications et compétences : promotions, reconversions, formations,.. (réf. via le bilan social et enquêtes appropriées).

f) Situation démographique (structure des âges et par catégorie de salariés, par ancienneté, par sexe,…) : au niveau global et par entité (agence, service,…).

7.3 Données sur la santé et la sécurité des salariés

Les bilans sociaux (CCE, CER), les rapports annuels des médecins du travail, le rapport annuel sur l’emploi, les rapports sur les conditions de travail, rapports d’activité des CHSCT et les documents uniques par entité sont susceptibles de faire l’objet de recoupements pour faire émerger des données pertinentes sur la santé et la sécurité des salariés.

Cependant, des indicateurs plus précis doivent être élaborés concernant :

a) Sécurité et hygiène :
- taux d’accidents du travail avec ou sans arrêt, taux de fréquence, taux de gravité,
- populations concernées, intérimaires, problèmes d’hygiène,
- risques et dangers repérés et inscrits dans le document unique. Ainsi, la démarche d’évaluation des risques a-t-elle fait apparaître des risques psychosociaux au niveau de certaines entités ?
-Nombre de Hold-up et d’incivilités sur le plan national et déclinaison des statistiques dans toutes les régions.

b) Maladies professionnelles et symptômes repérés
- Nombre et types de maladies professionnelles (TMS, lombalgies…) et périphériques au domaine professionnel (dépressions, burn-out, addiction à l’alcool et au tabac, psychotropes,…),
- Symptômes physiologiques et psychiques repérés au niveau des collectifs de travail liés à différentes sources de mal-être comme des incivilités, des agressions, des violences au travail… (stress, troubles du sommeil, tension artérielle, anxiété, fatigue, perte d’estime de soi…),
- Risques au niveau de la santé inscrits dans le document unique, dans la fiche d’entreprise.
- Restrictions d’aptitude : nombre de personnes concernées, types de postes…

Article 8 : Etat des lieux, pré-diagnostic, diagnostic du stress et des RPS au travail.

L’objectif n’est pas forcément d’interpréter les différents indicateurs pour pouvoir identifier les véritables problématiques, mais de repérer des indicateurs qui permettent de poser un premier diagnostic sur l’identification des risques et sur la compréhension des phénomènes collectifs repérés.

Il s’agit de poser des hypothèses sur un risque probable, de situer les populations potentiellement concernées, analyser les facteurs de risques et comprendre les déséquilibres.

8.1  Les acteurs

A ce stade, les acteurs de l’approche collective doivent orienter l’analyse, choisir la méthodologie appropriée, et décider du périmètre dans lequel les investigations seront réalisées. Le travail d’analyse des facteurs de risques et des déséquilibres rentre dans une phase où les acteurs en interne sont rarement ceux qui sont en mesure de mener une analyse objective et de comprendre précisément ce qui se joue dans une sphère dans laquelle ils sont parties prenantes. Le Crédit du Nord fera appel à des consultants indépendants ou à des ergonomes des services de santé du travail.

Les acteurs de l’approche collective resteront les garants de la démarche et de l’espace où les résultats de l’investigation seront traités. A partir des constats et orientations issus de l’analyse, des pistes d’action pourront être définies.

8.2  Modèle d’Analyse des facteurs de risque

Il s’agit de mettre en lien les difficultés exprimées et/ou observées avec les caractéristiques de l’environnement de travail et les caractéristiques professionnelles des salariés.

a) Les difficultés exprimées et/ou observées (article 7-1)

C’est à partir des données sur les plaintes individuelles et collectives exprimées sur le travail que l’on pourra recueillir les différents niveaux de difficultés  dans le travail exprimés par les salariés :  les difficultés à faire face, à trouver des marges de manœuvre, à donner un sens à leur travail, à faire face aux changements d’organisation, de technologie, inquiétude…

b) Restitution de l’expression des salariés (collectif concerné) sur son environnement professionnel :

- Le collectif concerné : Age, ancienneté dans le poste et au CDN, le sexe, le parcours professionnel, le cursus de formation.

- Les facteurs professionnels :

° Les système de prescription du travail : Les objectifs quantitatifs et qualitatifs par entité, la procédure budgétaire, le système de prescription descendant…

° L’organisation de l’activité et les conditions du travail : les marges de manœuvre, la répartition du travail, le turn- over, le surcroit d’activité, l’absentéisme, l’introduction des nouvelles technologies, risques d’erreur et de sanction, conciliation vie familiale et vie professionnelle..

° Le management : Fréquence de suivis des résultats, système d’évaluation du travail mal défini ou engendrant des effets négatifs, maintien du collectif du travail ou isolement des personnes, développer la dimension managériale des responsables hiérarchiques et des bonnes pratiques, animer l’activité commerciale de son équipe, l’offre formation

° La gestion des ressources humaines : Qualités non reconnues, non mises en œuvre.., manque de clarification sur le poste (salaires et compétences du poste)

° les relations de travail : dégradation des relations clientèles, collègues, hiérarchiques,  les  harcèlements,  les violences,  les incivilités, le management….…

° L’environnement de travail : outils de travail non adaptés, environnement bruyant, les travaux, la sécurité…

Cette approche doit permettre d’identifier et de comprendre ce qui fait cause commune dans ces phénomènes afin de pouvoir agir au niveau des facteurs professionnels. Les différents facteurs sont toujours combinés, d’une part parce qu’ils s’additionnent et d’autre part parce qu’ils peuvent être interdépendants.


Article 9 : Programme d’actions

A ce stade de la démarche, les résultats apportés dans l’article 8 devront être repris par les acteurs de l’approche collective en vue de définir un et/ ou plusieurs programmes d’actions dans le but d’envisager des modalités de transformation sur différents registres correspondant aux facteurs professionnels identifiés. De plus, on pourrait associer les salariés (2 techniciens, 2 membres de l’encadrement de proximité) afin de participer directement avec les acteurs de l’approche collective à l’élaboration du programme d’actions sur les facteurs professionnels suivants :

a) Le système de prescription de travail 

b) L’organisation de l’activité et les conditions de travail 

c) Le management 

d) La gestion des ressources humaines 

e) Les relations de travail

f) L’environnement de travail

Le programme d’actions pourra être détaillée après réalisation des articles 6, 7 et 8, et fera l’objet d’un avenant au présent d’accord (ou d’un nouvel accord le cas échéant).


CHAPITRE IV


Article 10 : Suivi et informations

Le suivi de l’accord doit permettre d’identifier les résultats des actions mises en œuvre. Il doit aussi permettre d’enrichir les initiatives qui se déploient dans le temps.

Un point d’information sera effectué, en négociations nationales, au terme des 6 premiers mois suivant sa signature et le 2ème trimestre de chaque année suivant sa signature (cela permettant aux négociateurs de recevoir, outre les procès-verbaux des comités de pilotage, également ceux des CER et du CCE).

10.1 Comité de pilotage

Dès la signature du présent accord, un comité de pilotage paritaire sera mis en place dans chaque région.

- Composition : Il sera composé de représentants du CHSCT (au moins 3 membres dont le Secrétaire et 2 autres membres désignés par un vote du CHSCT), de 1 à 3 représentants de la DRH régionale (DRS pour l’IDF), d’un Délégué syndical par Organisation syndicale représentative au plan régional et du médecin du travail.
- Fréquence des réunions : Il se réunira trois fois dans l’année (1er trimestre, 2ème trimestre et 4ème trimestre), le procès-verbal de chaque réunion étant rédigé par la Direction régionale dans les 15 jours qui suivent la réunion et approuvé dans les 15 jours suivant l’envoi (en cas de désaccord, l’objet du litige est indiqué dans le procès-verbal provisoire et tranché, par un vote majoritaire, lors de la séance suivante du Comité de pilotage. Le procès-verbal temporaire est transmis aux différents destinataires en l’état et remplacé par le définitif ensuite).
- Prérogatives : Il aura en charge l’identification des résultats des actions mis en œuvre conformément à ce présent accord, ses éventuelles adaptations et d’identifier de nouveaux besoins éventuels.

10.2 Information des CER

Les procès-verbaux des réunions du comité de pilotage régional seront transmis, par la DRH régionale, au Comité d’établissement régional (ainsi qu’aux négociateurs pour aménager ou modifier l’accord en fonction des éléments transmis) et une information sera inscrite à l’ordre du jour de ce dernier dans le 1er trimestre de chaque année.

10.3 Information du CCE

L’ensemble des procès-verbaux des comités de pilotage régionaux seront transmis, par la DRH régionale, au Comité Central d’Entreprise qui les remettra pour analyse à la Commission spécialisée (CACT), cette dernière rédigeant un rapport, examiné pour information, en séance plénière du CCE au début du 2ème trimestre de chaque année (après la réunion des CER, ces derniers envoyant le procès-verbal de leur propre réunion ou un extrait de celui-ci relatant les débats).


Article 11 : Démarche permanente de prévention collective du stress au travail

Certains acteurs, de par leurs prérogatives, peuvent avoir une action directe soit sur une meilleure connaissance de la situation en termes de risques psychosociaux, soit sur la prévention de certains facteurs de stress.

Les signataires de présent accord sollicitent :

-      La CACT du Comité Central d’Entreprise, et les Commissions des CER concernées, afin de travailler sur les outils statistiques permettant de mieux suivre les RPS au niveau du bilan social (introduction de nouveaux indicateurs).
-      La Médecine du travail afin d’incorporer dans le bilan annuel de la santé au travail dans l’entreprise une analyse statistique permettant de mieux percevoir le niveau de stress vécu par les salariés (par exemple : nombre de salariés consommant régulièrement des anxiolytiques ou des antidépresseurs). Il s’agit ici de rappeler l’importance essentielle du rôle préventif des médecins du travail en matière de santé au travail.
-      Les CHSCT afin d’inclure, dans les documents uniques, les éléments facteurs de stress nécessitant une action de prévention rapide.

L’objectif est d’obtenir, dès l’année suivant la signature de l’accord, les outils permettant une meilleure prise en compte des RPS au Crédit du Nord.


Article 12 : Durée de l’accord et délai de préavis

Cet accord est conclu pour une durée de 3 ans. Un an avant l’échéance du présent accord, une nouvelle négociation nationale sera ouverte sur les bases des articles 8 et 11 de cet accord.

Il pourra être dénoncé par l’une ou l’autre des parties concernées sous réserve d’un délai de préavis de trois mois conformément à l’article L. 2261-14 du Code du Travail.

En application des articles L. 2222-5, L. 2261-7 et L. 2261-8 du Code du Travail, chaque partie signataire pourra demander la révision de tout ou partie de cet accord. La demande de révision devra être adressée par tous moyens. Les parties se rencontreront alors dans les trois mois suivant la réception de la lettre demandant la révision.
Le présent accord sera déposé par le Crédit du Nord en un exemplaire auprès du Secrétariat du Greffe du Conseil de Prud’hommes et en deux exemplaires, dont un par voie électronique, auprès de la Direction Départementale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle de Paris. 

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