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jeudi 23 juin 2016

Les médiateurs bancaires pour suppléer aux défaillances des directeurs d'agence



Par Gérard Faure-Kapper


Depuis 2 mois, l'APLOMB a envoyé une centaine de dossier de clients aux médiateurs des banques, afin de demander leur avis et leur arbitrage.

Cette démarche a constitué un formidable banc d'essai pour tester ce type de médiation.

La question que nous avons posé aux médiateurs était la suivante.


"Nous voulons connaître le coût de nos découverts. D'après une étude que nous avons menée, ce coût serait de xxx€.

Le Directeur de l'agence est incapable de confirmer ou d'infirmer ce montant. 

Pouvez-vous, Monsieur le Médiateur, intervenir auprès de cette banque pour que nous puissions connaître le coût de nos découverts ?"


Evidemment si la banque confirme le coût, elle reconnaît pratiquer un taux usuraire.



Nous avons déjà des réponses des médiateurs. En voici un florilège.

--- Le médiateur n'a pas les compétences pour traiter votre dossier

--- Vous ne prouvez pas de votre démarche auprès de l'agence puis du service client.

--- Vous êtes un professionnel, donc vous sortez du champ de la médiation.

--- Nous transmettons votre dossier à la banque pour un éclairage technique.

--- Les frais ne sont pas inclus dans le TEG " c'est bien connu !"


Nous attendons d'autres réponses pour établir un tableau reprenant les réactions des médiateurs des banques.


Ce que l'on peut déjà dire, c'est qu'ils ne sont pas capables de répondre à une question aussi simple.


Pour prendre un exemple. Vous faite réparer votre voiture. La facture est de 1.000€. Elle se décompose en 400€ de pièces et 600€ de main d'oeuvre.

Combien vous a coûté votre réparation ?

1.000€ vous répondra toute personne normale.

Imaginez que votre garagiste vous réponde 400€ en rajoutant que les 600€ de main d'oeuvre, on vous les aurait piqué même si l'on avait pas réparé votre voiture.

Même conversation transposée dans la banque:

Vos découverts vous coûtent 1.000€. Les intérêts 400€ et les frais d'intervention 600€.

Votre banquier va vous répondre que vos découverts n'ont coûté que 400€. Pour les 600€, il vous les aurait pris quand même, même s'ils n'avait pas accordé le découvert.


Réponse de débile des directeurs, ce qui en dit long sur leur niveau en math. 


C'est donc vers le médiateur que nous nous tournons pour essayer d'avoir une réponse: 


"mais combien mes découverts m'ont coûté ?"


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Ces médiateurs, mis en place dans le cadre de la loi MURCEF, sont nommés par les banques pour régler les litiges entre ces banques et leurs clients.

Ces médiateurs ont été créés sous l'impulsion d'une autre association d'usagers bancaires. Celle-ci se félicitait de "l'avancée des droits des consommateurs",

Cette association n'a pas vu le piège de ce type de médiation.

1°) Le médiateur est nommé par la banque. Donc conflit d'intérêt.

2°) Le médiateur doit répondre dans les 2 mois. Ce délai donne le temps à la banque de dénoncer les concours, fermer les comptes et prendre des mesures fortes contre leur client.

3°) Les conditions d'accès à la médiation sont très strictes. Beaucoup de dossiers sont ainsi refusés.

4°) Il est possible d'acceder au médiateur après avoir usé de tous les recours, notamment une réclamation à l'agence puis au service clientèle.

5°) La démarche auprès du médiateur retarde les recours judiciaires.


Néanmoins, l'APLOMB a voulu "tester" ces médiateurs avant que le client passe dans une phase judiciaire.


Notre enquête définitive sera publiée sur ce blog, après avoir été médiatisée dans un grand magazine de consommateur qui suit cette opération.

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